Chuyên gia thiết kế hội thoại Mindy Gold đã tạo ra một bot thể hình có chức năng tạo động lực cho phái nữ duy trì việc tập luyện bằng các lời nhắc nhở hằng ngày. Ban đầu, Mindy không hề gán cho bot này một tên hay giới tính nào cả. Tuy nhiên khi thử nghiệm sản phẩm với một nữ khách hàng tiềm năng, bà nhận thấy khách hàng đã gọi bot này là “ANH TA”.

Nhân cách hóa mọi thứ

Hiện tượng nhân cách hóa các vật thể xung quanh như vậy không phải là mới. Chúng ta đặt tên cho những thứ như ô tô và máy tính của mình, gán cho những sự vật vốn dĩ không có giới tính một thể cách nào đó. Chúng ta, dù vô tình hoặc hữu ý, thường gán tính cách, ý định, sự nóng nảy… của con người cho các vật vô tri vô giác từ cây ATM đến máy tính khi tương tác với chúng.

Nhân cách hóa các vật thể vốn dĩ là cách mà con người dùng để xây dựng mối liên hệ với các vật thể, dẫn đến sự tin tưởng của chúng ta với chúng. Ví dụ, chúng ta gọi chiếc xe “cà tàng” đã chạy 14 năm trời của mình một cách dễ thương là Franklin với một sự tin tưởng rằng nó sẽ không “giở chứng” và hư ngay trên đường: “Thôi nào, Franklin, đừng làm tao thất vọng!” nghe tự nhiên và gắn kết hơn so với: “Thôi nào, Ford Taurus 2001”.

Ở trường hợp bot thể hình nói trên, nữ khách hàng cho rằng bot này là một người đàn ông bởi vì nó khiến cô ta phát cáu khi liên tục nhắc nhở cô phải luyện tập mặc dù người này đã mệt rã rời. Đó là cảm xúc trực tiếp dẫn đến việc cô nhân cách hóa bot này. Ngày nay, chúng ta sử dụng emoji, các biểu tượng cảm xúc và ảnh động GIF để chuyển tải ý nghĩa sắc thái biểu cảm vượt lên trên bản chất rành mạch đơn thuần của văn bản.

Tiềm năng nhân cách hóa AI

Hiện tượng nhân chủng học này đã thu hút sự quan tâm của các nhà thiết kế trong ngành AI cũng như các nhà nghiên cứu, chuyên gia quản lý sản phẩm và các nhà công nghệ đang xây dựng tất cả các hệ thống machine learning nói chung. Điều này đặt ra một câu hỏi: Liệu có cách nào để chúng ta đạt được sự gắn kết và tin tưởng thực sự giữa AI và khách hàng?

Một trong những cách hữu hiệu nhất để thiết lập lòng tin của mọi người là luôn thể hiện sự toàn vẹn trong tính cách của bạn mỗi khi tương tác. Điều đó đúng trong đời thực, và cũng đúng trong lĩnh vực AI.

Niềm tin của khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong thời đại hiện nay khi chúng ta đang chứng kiến sự gia tăng của hàng loạt các thiết bị AI hỗ trợ thu thập dữ liệu và đáp ứng gần như mọi khía cạnh của cuộc sống hàng ngày, từ trong gia đình đến công sở và ngoài xã hội. Đáng chú ý là AI không chỉ đem lại niềm vui cho con người. Có những khía cạnh mà chúng khiến cho con người phải lo sợ, nhưng chúng ta có thể nỗ lực hướng đến một mối quan hệ tốt đẹp hơn giữa con người và AI thông qua ý tưởng xây dựng niềm tin này.

Vì vậy, thách thức đối với những người đang chịu trách nhiệm đưa các trải nghiệm AI vào cuộc sống là rất thực tế: Để lấy được sự tin tưởng, chúng ta cần phải quyết định những đặc điểm tính cách nào sẽ được biểu hiện cụ thể tới khách hàng và những đặc điểm nào để ngỏ cho mọi người tự giải thích và tưởng tượng.

Đó chính là lý do tại sao việc xây dựng tính cách cho AI là một ưu tiên hàng đầu đối với các nhà phát triển. Điều đó tạo cho chúng ta một nền tảng để xây dựng lòng tin với máy móc. Và chúng ta không phải tốn công xây dựng lại một công nghệ khác chỉ để đạt được điều đó.

Hãy lấy ví dụ về cách những lĩnh vực được dẫn dắt bởi các nhân vật thu phục được trung thành của khách hàng theo cấp độ thương hiệu thông qua công việc của họ: những trò chơi điện tử, phim ảnh Hollywood, và thậm chí các dịch vụ truyền phát trực tuyến, tất cả đều tạo nên các tác phẩm nguyên bản. Và tất cả đều bắt đầu bằng một câu chuyện.

Các nhân vật kể những câu chuyện này cũng có cuộc đời thực của riêng họ. Tính cách của họ đã được định hình từ trước, nhiệm vụ duy nhất còn lại là tạo dựng lòng tin với khán giả và duy trì lòng tin đó đến phút cuối bằng việc không bao giờ “phá vỡ hình tượng nhân vật”.

Các nhà phát triển AI có thể tham khảo điều này nhằm tạo ra một kết quả tương tự khi định hướng rõ ràng cách họ sẽ biểu hiện với khách hàng, nhất quán trong mọi tương tác, từ đó duy trì được tính toàn vẹn của tính cách và thương hiệu AI – một nền tảng thiết yếu cho việc tạo dựng niềm tin theo thời gian khi mà các kênh AI không ngừng tăng lên.

Thách thức

Để làm được điều này các nhà phát triển phải tập hợp nhiều khối óc và xem xét đa dạng khía cạnh của sự phát triển tính cách như danh tính của bot và ý nghĩa đi kèm, giới tính + nguyên tắc dẫn dắt sự lựa chọn giới tính đó, nguồn gốc xuất thân, mục tiêu hướng tới của bot, những giới hạn làm được và phản ứng khi con người nhìn ra các giới hạn đó. Ngoài ra còn phải cân nhắc đến những cảm xúc cực độ của chúng, bao gồm cả tính hài hước và thái độ bất an trong tương tác.

Để cân nhắc các khía cạnh tính cách và sâu xa hơn, chúng ta cần tìm kiếm một nhóm chuyên gia cố vấn có lối suy nghĩ biệt lập với nhau, nền tảng xuất thân khác nhau và sẵn sàng tham gia vào các cuộc tranh luận nghiêm túc về triết học và đạo đức trong khuôn khổ một đội ngũ hợp tác. Điều này có ý nghĩa sống còn trong việc tạo ra một hình tượng AI tổng quát cũng như xây dựng năng lực nền tảng cho nó.

Tham gia tranh luận về tính cách mà chúng ta muốn (hoặc cần) xây dựng để tạo lập lòng tin với khách hàng là một cơ hội tuyệt vời cho chính các nhà phát triển. Một nhà phát triển thành công sẽ không tự huyễn hoặc mình bằng cách tự thực hiện mọi thứ hoặc chỉ kết hợp với những người có cùng ý tưởng xung quanh họ. Việc tận dụng đồng đội nằm ở định hướng bản thân hòa hợp cùng người đồng hành trong thiết kế cũng như điều chúng ta đang làm và triết lý ẩn sau nó.

Đến đây chúng ta có thể kết luận rằng thiên tính tự nhiên của con người là gán tính cách cho các vật thể xung quanh, thì các nhà phát triển có trách nhiệm phải thiết kế ra đặc tính đó nếu muốn bot AI của họ thành công trong sứ mệnh phục vụ xã hội. Sự xác định có chủ đích và nhất quán trong quyết định của các nhà phát triển sẽ cho phép con người tin tưởng vào tính cách của AI khi nó biểu hiện hiển nhiên.

Theo Venture Beat

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here